As reclamações a empresas de correio expresso aumentaram 212% entre 1 de outubro de 2017 e 14 de dezembro de 2017 face ao período homólogo. A constatação é do Portal da Queixa - maior rede social de consumidores online do país - que identificou este aumento exponencial pelas reclamações registadas na sua plataforma, dirigidas às empresas de entregas de encomendas. Atrasos, extravios e retenção de encomendas estão na origem das queixas.
“Desde o início de outubro até hoje verificou-se um aumento de 212% no número de reclamações dirigidas às empresas que efetuam o transporte das encomendas, do vendedor até ao comprador, face ao período homólogo de 2016. Este volume de 2.165 reclamações em apenas 2 meses e meio deve-se na sua grande maioria ao atraso na entrega das encomendas, a falta de apoio ao cliente, entregas falhadas, dificuldades de contacto e a entrega danificada”, informa o Portal da Queixa sublinhando que “só nos primeiros 14 dias de dezembro já foram recebidas mais de 500 reclamações sendo que um dos problemas proeminentes é o estado das encomendas dos consumidores, nomeadamente a possibilidade de não ser entregue a tempo para o Natal, do extravio ou até mesma pela retenção na Alfândega de Lisboa”.
Pedro Lourenço, CEO & Founder do Portal da Queixa, relaciona este aumento “com a alteração do comportamento do atual consumidor (cada vez mais adepto das compras online), e com o facto de as empresas de correio expresso não estarem preparadas para um aumento de compras através da internet, realidades manifestamente evidentes na Black Friday (final de novembro) e na própria época do Natal.”
Na opinião de Pedro Lourenço “embora a maioria das empresas de correio expresso não seja contratada pelo cliente final - pois são um serviço pago pelo vendedor - numa economia digital como a atual, elas tornaram-se intermediários fundamentais para que o comércio online cresça com a fluidez e confiança necessária por parte dos consumidores portugueses” rematando que “infelizmente esse não tem sido o comportamento de algumas marcas que frequentemente recebem reclamações que colocam em causa a confiança dos consumidores no setor.”
Ranking por número de reclamações da categoria Correio Expresso, desde outubro de 2017:
CTT – 964; GLS- 257; Chronopost – 173; Seur – 152; MRW – 88; DHL – 37.
Marcas como a NACEX, Go Express, FedEx, Rangel e Via Directa, apresentam um alto Índice de Satisfação, que é o resultado do tratamento e resolução das reclamações apresentadas em que os consumidores recomendam os seus serviços através do inquérito de satisfação colocado à consideração dos mesmos.
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Sobre o Portal da Queixa:
O facto de uma marca ter reclamações é uma natural consequência da sua presença no mercado. Agora, quando um cliente reclama de um produto ou serviço, é expectável que ambas as partes (marca e consumidor) iniciem um processo relacional, com vista a encontrar a solução para o problema apresentado. Esta é a verdadeira essência do Portal da Queixa: agilizar, estreitar e facilitar a comunicação entre os intervenientes, de uma forma isenta, sem intervir no processo de reclamação, sem mediar o conflito, mas tendo, sempre, como principal objetivo passar ‘Do Problema à Solução’.
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