Deco chumba 'Apoio ao Cliente' das empresas:Não fique a olhar pró boneco

A DECO avaliou os sistemas digitais de apoio ao cliente de 24 empresas de 8 setores essenciais da economia, desde as comunicações eletrónicas à energia, passando pela banca, mobilidade, saúde, comércio eletrónico, serviços digitais e turismo. Os resultados não são, porém, animadores: numa escala entre o Muito Mau e o Muito Bom, a maioria das empresas situa-se entre o Mau e o Razoável.

A avaliação da DECO incidiu sobretudo sobre os chatbots e formulários online, os dois mecanismos que hoje dominam os sistemas de contacto das empresas, estando presentes em mais de metade das empresas analisadas. Contudo, a existência destes canais não significa que o consumidor tenha um melhor apoio das empresas. Pelo contrário, a experiência de contacto revelou percursos complexos, menus sucessivos e sistemas que limitam a exposição livre do problema. Em vários casos, os chatbots funcionam essencialmente como instrumentos de triagem, encaminhando o consumidor para perguntas frequentes ou para novos formulários, sem permitir que a reclamação seja formalmente registada no próprio fluxo da conversa.

A investigação da DECO revelou também uma tendência preocupante: o próprio conceito de “apoio ao cliente” está a desaparecer dos websites das empresas. Em muitos casos, é substituído por expressões mais neutras como “ajuda”, “opiniões” ou “dúvidas”, diluindo a identificação clara do canal de apoio e tornando menos evidente o exercício dos direitos do consumidor. À autoajuda das perguntas frequentes juntou-se, agora, o “autoatendimento”!

A DECO identificou ainda situações em que os clientes registados ou com estatuto premium obtêm uma resolução mais rápida ou facilitada dos seus problemas, criando um tratamento diferenciado entre os consumidores.

Perante estes resultados, a Associação alerta para um risco crescente: a digitalização do atendimento ao cliente está a transformar-se num sistema cada vez mais difícil de utilizar. A DECO defende, por isso, que o acesso a um interlocutor humano - nesta fase em que a IA revela ainda uma capacidade limitada - deve continuar a ser a base do apoio ao cliente, e não uma possibilidade residual.

A DECO apresentou um conjunto de Recomendações dirigidas ao Governo e às empresas. Entre as principais propostas estão:

A consagração legal do direito do consumidor a contactar um interlocutor humano quando o solicite;

A proibição de práticas que criem entraves ou discriminação no acesso à reclamação, incluindo situações em que consumidores premium obtêm tratamento preferencial;

A obrigatoriedade de disponibilizar um contacto por email e telefone claramente identificável;

A garantia de que os chatbots permitem sempre o acesso imediato a um operador humano;

A obrigação de informar previamente o consumidor quando está a interagir com um assistente virtual;

A definição de prazos máximos de resposta e limites de espera nos chats e linhas telefónicas.

Para assinalar o Dia Mundial dos Direitos do Consumidor, a mensagem da DECO é clara: o apoio ao cliente das empresas deve servir para resolver os problemas dos consumidores e não para os deixar a “falar pró boneco”.

A Procissões do Senhor dos Passos e as suas marchas

A Procissão dos Passos é uma das manifestações mais marcantes da Quaresma em muitas localidades de Portugal e não só. Ela, recria simbolicamente o percurso de Jesus Cristo desde o Pretório até ao Calvário, representando episódios da Paixão de Cristo.Assim, a música desempenha um papel central na atmosfera da procissão. Normalmente é executada por Bandas de Música Civis locais ou contratadas para o efeito, caracterizando-se por: marchas fúnebres lentas, cujo ambiente sonoro típico, ajuda os participantes e espetadores a entrar num espírito de reflexão sobre o sofrimento de Cristo.

Durante a procissão, a música alterna com outros elementos sonoros característicos: Silêncio profundo entre os “passos”, Cânticos litúrgicos ou motetes executados por coros, Toques de tambor surdo marcando o compasso, muitas vezes ajudando à cadência de quem transposta os andores.

Em alguns locais, cânticos tradicionais populares ligados à Paixão e ainda atendendo à tradição local, em muitas aldeias, vilas e cidades portuguesas, especialmente no norte e centro, cada “Passo” (pequeno oratório que marca uma estação do percurso) é acompanhado por uma pausa da procissão, leitura bíblica e música apropriada.

Entre outras, deixo alguns exemplos das peças mais tocadas pelas bandas: “Concha” e “Mater Mea”, muito populares em procissões ibéricas, sendo lentas e expressivas, muito usada em momentos solenes da Quaresma. Também os compositores europeus clássicos nos deixaram as “marchas Fúnebre de Chopin, de Verdi de Beethoven e outros.

Também em Portugal existe um variado número de marchas fúnebres escritas por compositores nacionais, cujas bandas de música portuguesas partilham esses repertórios há décadas. Partituras circulavam entre coletividades e gerações de músicos, criando um “cânone” informal de marchas adequadas à “Procissão dos Passos”.

Essas mesmas, na sua linguagem emocional usam: tonalidades menores, melodias longas e cantáveis, harmonias densas em metais, criando uma atmosfera de luto e contemplação, perfeitamente alinhada com a memória da Paixão de Cristo.

Concluindo, os músicos tocam o que o maestro indica; contudo, é de bom tom que este perceba e compreenda a narrativa que descrevo, tirando as devidas notas e conclusões, em respeito pela tradição musical, mormente pela cerimónia em que se insere.

(Texto enviado pelo maetro e compositor Francisco M. Relva Pereira)