DECO: Fazer uma reclamação no Livro? É simples!

O livro de reclamações é obrigatório em todas as lojas ou estabelecimentos com atendimento ao público e deverá ser facultado sempre que o consumidor o peça. Esses estabelecimentos, obrigados a possuir o livro de reclamações, devem afixar em local bem visível e com carateres legíveis um letreiro a informar que o estabelecimento dispõe de livro de reclamações.

Estão ainda obrigados a manter por um período mínimo de três anos, um arquivo organizado dos livros de reclamações.

Quanto a si, o consumidor deve utilizá-lo de forma consciente e sensata sempre que os seus direitos forem defraudados. Se lhe negarem este seu direito, deve solicitar a presença de uma autoridade policial para que lhe seja entregue o livro e para que se tome nota da ocorrência. Este registo será, posteriormente, entregue à entidade reguladora do setor em causa (por exemplo, se a reclamação foi efetuada numa farmácia a mesma deverá ser avaliada pela INFARMED – Autoridade Nacional do Medicamento e Produtos de Saúde).

Como preencher a sua reclamação no Livro?

Terá de preencher de forma correta e completa os seus elementos de identificação, endereço e a identificação do vendedor. Compete-lhe ainda descrever de forma clara e completa os factos que motivaram a reclamação.

Dicas para preencher:

Leia as instruções; escreva com letra maiúscula; preencha todos os campos da folha; na descrição dos factos seja conciso, objetivo e não exceda a caixa de texto disponível; insira a data e assine a folha de reclamação.

As folhas de reclamação são em triplicado. O original da folha destina-se a ser remetido à entidade reguladora do setor em causa. O duplicado deve ficar na posse do consumidor. O triplicado deve permanecer no livro.Uma vez preenchida a reclamação, o vendedor ou prestador de serviços deve entregar o duplicado ao consumidor. O vendedor é obrigado a enviar, no prazo de 10 dias úteis, a reclamação à entidade reguladora. No entanto, a lei admite que o consumidor remeta diretamente o duplicado da folha à entidade competente, bastando que o transforme em envelope mensagem.

Compete à entidade reguladora receber as reclamações e instaurar o processo adequado, sempre que se justifique.